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近日，一條發表自北京大學北京核磁共振中心的聲明在網絡上流傳開來，該聲明稱由于布魯克（中國）公司的售后服務問題，將部分終止與布魯克（中國）公司售后服務相關的業務。此舉一石激起千層浪。科學儀器行業售后的癥結由來已久，很多儀器廠商都或多或少遭遇過儀器使用者對售后服務的控訴。

 聽聽網友對儀器公司的售后意見

小編在前期調查中發現，儀器用戶對于儀器供應商售后的各項服務中，*看中的分別是解決問題的能力、儀器維修及時性及儀器操作培訓三點。

數據抽樣：1021份

那么網友們到底遇到了哪些具體問題呢？讓我們看看儀器信息網論壇中網友們的吐槽吧：

價格貴：

“售后服務是態度好，價格貴，特別是零配件簡直就是天價，不知道這個價格是如何定的，有沒有人管。舉一簡單的例子，進口移液器的墊圈一個可售價200。淘寶網上幾毛錢就可解決問題。暴利啊。物價局應該管一管。”

技術差：

“售后分硬件維修和軟體服務，硬件維修看廠家技術，軟體就是數據庫了，做的好的廠家直接要方法實驗室重現就好了，做的差了賣完儀器一問三不知連個儀器部都沒有”

態度惡：

“我覺得，首先讓人感覺親和，平易近人，然后才有更好的氛圍交流故障原因；然后需要工程師有很好的問題處理經驗，也許有些問題是常見的；然后是流程的安排以及用戶的準備；維修費其實都好說，因為這個畢竟不是自己出錢，而且儀器是一個復雜的系統，出點問題也很正常（說實在的，做實驗的根本不擔心儀器本身怎么樣，反正不是自己買的）；有時候就是工程師語氣有問題，老覺得用戶是弱智，很尷尬......”

響應慢：

“這是因為一些單位就得一臺同類儀器，而且經常要用，所以一旦壞了，就不能正常開展工作，而且有些廠家的售后做得真的非常差，報修后一個月后也沒來人。希望廠家的售后服務到位，及時快速反應響應，從客戶的利益出發，為客戶著想，為客戶解決問題。”

 聽聽售后人員的心聲

當然我們也收集到一些來自售后服務人員的反饋，他們也有自己的無奈和堅持：

“再好的儀器，總會出問題啊，8年售后路過”；

“我就做過售后人員,收入低、工作多、經常出差。出差前，領后備零件受倉管的氣，出差后受財務的氣，出差中受客戶的氣??產品質量有問題，受氣就是售后人員”； 

小編得知，其實很多售后服務人員經常三班倒，早出晚歸，出差頻繁。尤其是面對維修這一模塊，更多的是在儀器面臨“崩潰”，使用者心情“煩躁”的場景下去服務的。很容易遭來不滿的情緒，售后服務人員對此也表示很無奈：明明都是技術人員，卻面臨了“甲方居高臨下，乙方理所應當卑躬屈膝”情況。

其實，公司除重視售后服務外，也需要加強售后人員的基礎技能的培訓，讓售后服務事半功倍，順利完成服務，雙方獲利。

 用戶為什么重視廠商售后服務

剛需，畢竟儀器總會壞的

有網友寫得很中肯：“從一個儀器業務的角度來說，用戶在使用儀器的過程中肯定會遇到很多問題，這時候就需要提供技術指導；”

“同時，良好的售后服務可以體現出在這個行業里面你對產品的認知度，讓客戶對產品建立信心，雖然有句話叫**的產品不需要售后，售后只是差勁的產品補救措施而已，只是產品有幾家能夠100%做到買了后可以一直使用無任何問題？當出現問題的時候就是售后來解決問題的了，良好的售后服務可以讓用戶對你更有信心，售后和業務是相互相成的，有了**的售后服務可以讓你在與別家的競爭中更顯優勢。”

增加效率，降低成本

儀器用戶在買儀器的時，除匹配度之余，一般也是售后在首位。

有網友稱：

“售后服務很重要，我們今年的兩臺設備都出了問題，??兩臺儀器今年修了差**10萬，因為我們是企業實驗室，維修成本還是很大的，有考慮買合同，不過港資企業的老板不同意，說壞了再修。我們的設備維修直接找廠家的，所以價格等是一口價，廠家服務還是不錯的??。”

還有網友提出建議，儀器供應商更應該向汽車4s店學習。儀器壞了，有一套完整的服務流程，與分層級的服務方案，同時提高了雙方的效率。

 近半數用戶不接受購買售后服務

隨著科學儀器在科研領域更為廣泛的應用，售后服務的需求也越來越大。雖然儀器用戶對于“儀器早晚會壞”的這一點堅信不疑，但鑒于儀器廠商自帶的售后服務可能存在各種問題，國內多數實驗室還是否愿意將儀器維修保養服務承包給相應的儀器供應商呢？對此儀器信息網曾經做過一個小調查（參與人數435人）：

由調查結果可以看出，有近半數的科研及檢測人員對定期購買儀器維護服務持遲疑態度，究其原因還在于價格問題。其實，近年來不少儀器大廠看中了行業售后這一塊蛋糕，如安捷倫、沃特世、賽默飛、珀金埃爾默等等，紛紛大力發展實驗室服務板塊，除基礎的儀器維修、調試，更增加實驗室搬家等模塊；也有不少專門輔助大廠儀器的售后服務公司涌現。因此如何降低成本，提高售后服務質量，不僅僅是梳理品牌口碑的必爭之地，更將會成為廠商在日益激烈的市場競爭中的核心競爭力**。

用一位儀器使用者的話來說“售后，直接影響到品牌的推廣！”